AVAYA Customer Interaction Express (CIE) ist eine von AVAYA entwickelte umfassende Contact-Center-Lösung für mittelständische Unternehmen. AVAYA Customer Interaction Express bietet Unternehmen die Möglichkeit, den Kundendialog über die Kommunikationskanäle Telefon, E-Mail, Fax, SMS-Nachrichten, Chat und Soziale Medien in einer einzigen Applikation zu bedienen. Hierdurch können Unternehmen gezielt auf das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden reagieren, welches sich nicht mehr nur auf eine Kontaktart beschränkt, und den Kunden einen einheitlichen Servicelevel über alle Kontaktkanäle bieten. Bei AVAYA Customer Interaction Express handelt es sich um eine Weiterentwicklung der ehemaligen Tenovis Contact-Center-Lösung (BCC, Business Contact Center).

Sowohl ein- als auch ausgehende Kontakte werden durch AVAYA CIE zuverlässig an die richtigen Ansprechpartner geroutet und können somit schnell und effizient bearbeitet bzw. beantwortet werden. Durch das Echtzeit-Monitoring stellt AVAYA CIE zu jederzeit umfangreiche Informationen zur Auslastung zur Verfügung und generiert diese automatisch in Statistiken. Hierdurch können Unternehmen ihre Ressourcen jederzeit optimal einsetzen und ihre Produktivität steigern. Mit der Anruffunktion (Outbound Dialer) sorgt AVAYA CIE z.B. für eine bessere Auslastung der Agenten in anrufschwachen Zeiten, indem in diesen Zeiten z.B. anstehende Rückrufe durchgeführt werden.

Zusätzlich stellt AVAYA CIE ein integriertes Sprachportal mit Interactive Voice Response (IVR) bereit. Durch die Automatisierung von bestimmten Dialogen oder Prozessschritten während des Kundendialoges können bereits vor dem ersten persönlichen Kundendialog mit einem Agenten z.B. persönliche Daten des Kunden abgefragt werden. Damit liegen dem Agenten im Contact-Center bereits alle wichtigen Daten vor, sodass alle Anliegen möglichst schnell und unkompliziert bearbeitet werden können. Dies kann die Kosten und den Zeitaufwand verringern und zeitgleich die Effizienz, Interaktion und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

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Technische Daten und Funktionen

• Eingehende Anruf- und Medienverteilung,
• Abgehende Anrufverteilung,
• Ausgehender Gesprächsaufbau über Preview-, Auto- und Progressive-Dialing,
• E-Mail-, Fax-, Chat- und SMS-Weiterleitung,
• Skill-Based-Routing,
• Echtzeit Monitoring,
• Historisches Reporting/ Statistik/ Task Reporting,
• Integriertes Sprachportal/ Interactive Voice Response (IVR),
• Ansagescripte (ohne IVR Funktionalitäten),
• Zu jeder Zeit und an jedem Ort der richtige Service mit der richtigen Servicequalität,
• Verbindung mehrerer Standorte zu einem virtuellen Contact Center, niedrige Kosten und persönlicher Service ermöglicht die Identifikation von Cross- und Up-Selling-Gelegenheiten,
• Niedrigere Kosten durch die Komplettlösung für die unterschiedlichen Kontaktkanäle im Vergleich zu unvereinbaren isolierten Einzellösungen,
• Höhere Kundenzufriedenheit durch fallabschließende Bearbeitung, d.h. der Lösung des Kundenproblems beim ersten Kontakt (z.B. "Ich rufe Sie heute bezüglich der E-Mail an, die ich Ihnen gestern gesendet habe."),
• Eine konsistente Servicequalität im Contact Center über alle Medienkanäle,
• Bessere Kundenbindung durch proaktive Kontaktaufnahmemöglichkeiten,
• Technsiche Anbindung an AVAYA Aura / Communication Manager (CM 6.0 und höher) über Application Enablement Services, Integral Enterprise (IEE7 und höher), IP Office IP 500 (R9.0 und höher) und IP Office Server Edition (R9.0 und höher),
• Maximal sind 3.000 Standard-User (2.000 bei IP Office) und 1.000 Teamleiter/Supervisoren mit bis zu 2.000 Outbound-Calls pro Stunde möglich.
  
  

Voraussetzungen und Installationsumgebung

AVAYA CIE ist plattformunabhängig und erlaubt eine Anbindung an verschieden Kommunikationssysteme (z.B. AVAYA Aura, Integral Enterprise oder IPOffice); auch in einem heterogenen Anlagenverbund über mehrere Standorte. Vorhandene Business Communication Center-Systeme (BCC) können durch ein Update auf die Funktionalität des CIE hochgerüstet werden. Damit sorgt AVAYA CIE für einen hohen Investitionsschutz, der durch die modularen Erweiterungen zusätzlich unterstützt wird.

Als Serverplattform wird üblicherweise Windows 2008 R2 eingesetzt. Zudem unterstützt AVAYA CIE virtuelle Serverumgebungen und zusätzliche Ausfallsicherheitslösungen.