Mit Customer Interaction Express (CIE) bietet AVAYA mittelständischen Unternehmen eine umfassende Contact-Center-Lösung, den Kundendialog über die Kommunikationskanäle Telefon, E-Mail, Fax, SMS-Nachrichten, Chat und Sozialer Medien in einer einzigen Applikation zu bedienen.
AVAYA Customer Interaction Express (CIE) ist eine von AVAYA entwickelte umfassende Contact-Center-Lösung für mittelständische Unternehmen. AVAYA Customer Interaction Express bietet Unternehmen die Möglichkeit, den Kundendialog über die Kommunikationskanäle Telefon, E-Mail, Fax, SMS-Nachrichten, Chat und Soziale Medien in einer einzigen Applikation zu bedienen. Hierdurch können Unternehmen gezielt auf das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden reagieren, welches sich nicht mehr nur auf eine Kontaktart beschränkt, und den Kunden einen einheitlichen Servicelevel über alle Kontaktkanäle bieten. Bei AVAYA Customer Interaction Express handelt es sich um eine Weiterentwicklung der ehemaligen Tenovis Contact-Center-Lösung (BCC, Business Contact Center).
Sowohl ein- als auch ausgehende Kontakte werden durch AVAYA CIE zuverlässig an die richtigen Ansprechpartner geroutet und können somit schnell und effizient bearbeitet bzw. beantwortet werden. Durch das Echtzeit-Monitoring stellt AVAYA CIE zu jederzeit umfangreiche Informationen zur Auslastung zur Verfügung und generiert diese automatisch in Statistiken. Hierdurch können Unternehmen ihre Ressourcen jederzeit optimal einsetzen und ihre Produktivität steigern. Mit der Anruffunktion (Outbound Dialer) sorgt AVAYA CIE z.B. für eine bessere Auslastung der Agenten in anrufschwachen Zeiten, indem in diesen Zeiten z.B. anstehende Rückrufe durchgeführt werden.
Zusätzlich stellt AVAYA CIE ein integriertes Sprachportal mit Interactive Voice Response (IVR) bereit. Durch die Automatisierung von bestimmten Dialogen oder Prozessschritten während des Kundendialoges können bereits vor dem ersten persönlichen Kundendialog mit einem Agenten z.B. persönliche Daten des Kunden abgefragt werden. Damit liegen dem Agenten im Contact-Center bereits alle wichtigen Daten vor, sodass alle Anliegen möglichst schnell und unkompliziert bearbeitet werden können. Dies kann die Kosten und den Zeitaufwand verringern und zeitgleich die Effizienz, Interaktion und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
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Technische Daten und Funktionen
Voraussetzungen und Installationsumgebung
AVAYA CIE ist plattformunabhängig und erlaubt eine Anbindung an verschieden Kommunikationssysteme (z.B. AVAYA Aura, Integral Enterprise oder IPOffice); auch in einem heterogenen Anlagenverbund über mehrere Standorte. Vorhandene Business Communication Center-Systeme (BCC) können durch ein Update auf die Funktionalität des CIE hochgerüstet werden. Damit sorgt AVAYA CIE für einen hohen Investitionsschutz, der durch die modularen Erweiterungen zusätzlich unterstützt wird.
Als Serverplattform wird üblicherweise Windows 2008 R2 eingesetzt. Zudem unterstützt AVAYA CIE virtuelle Serverumgebungen und zusätzliche Ausfallsicherheitslösungen.
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