Unternehmen, die sich in dem heutigen wettbewerbsorientierten globalen Marktumfeld von den Mitbewerben differenzieren wollen, müssen in der Lage sein, erstklassigen Service und eine hohe Kundenzufriedenheit während der gesamten Kommunikation und auf allen Kommunikationskanälen zu liefern. Die Anforderungen an eine Contact Center-Lösung sind deswegen sehr hoch. Der Kundenservice sollte speziell auf das jeweilige Geschäftsfeld und die individuellen Kundenwünsche zugeschnitten sein, Leerlaufzeiten und Betriebskosten sollen dabei reduziert werden, während gleichzeitig eine hohe Erreichbarkeit gewährleistet werden muss.

Mit dem IP Office Contact Center (IPOCC) bietet AVAYA eine speziell für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelte Contact Center-Lösung. Das IP Office Contact Center ist ab der AVAYA IP Office Software 9.0 als Software-Applikation verfügbar. Diese Erweiterung bietet eine neue, vollständig in die AVAYA IP Office integrierte Contact Center-Lösung. AVAYA IPOCC ermöglicht die Bereitstellung eines konsistenten Service für die Kunden über mehrere Kommunikationskanäle einschließlich Sprach-, E-Mail, Chat und Rückrufe.

Mit dem AVAYA IP Office Contact Center können Unternehmen Sprach-, E-Mail- und Chat-Kanäle sowie Rückrufe proaktiv verwaltet und somit eine bessere Kundesegmentierung erzielt werden. Durch die Bereitstellung eines konsistenten, persönlichen Service bei jeder Kundeninteraktion wird die Kundenzufriedenheit maßgeblich erhöht und Cross-Selling-Möglichkeiten können leichter identifiziert werden. Das AVAYA IP Office Contact Center bietet Unternehmen die Möglichkeit, den richtigen Service zur jeder Zeit und an jedem Ort zur Verfügung zu stellen, wodurch eine fallabschließende Problemlösung überwiegend bereits bei der ersten Kundenkommunikation ermöglicht wird.

Das AVAYA IP Office Contact Center lässt sich schnell implementieren, ist einfach zu verwalten und entwickelt sich mit einem Unternehmen und dessen steigenden Anforderungen und Ansprüchen. Gleichzeitig verbessert das AVAYA IPOCC die Kundenerfahrung während der Kommunikation, steigert die Effizienz sowie Produktivität und trägt zur Senkung der Betriebskosten bei.

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• Unterstützung von fünf bis 100 Contact Center Agenten
• Hohe Verfügbarkeit: Einsatz auf dediziertem Server oder in virtualisierter Server-Umgebung
• All-in-one-Lösung: Ermöglicht die Bereitstellung von konsistenten, personalisierten Service für die Kunden über mehrere Kommunikationskanäle und Standorte.
• Flexible Medienverteilung: Optimiert die Geschäftsprozesse durch die Verteilung von eingehenden Kontakten zu Mitarbeitern auf der Grundlage von definierten Prozessen.
• Integrierte Mehrkanal-Lösung für Sprach-, E-Mail, Web-Chat und Callbacks: Ermöglicht eine optimale Zugänglichkeit für die Kunden über alle Kommunikationskanäle.
• Kundenpriorisierung: Definition und Priorisierung von Kunden auf der Grundlage der jeweiligen Unternehmensstrategie
• Skill-Based-Routing: Leitet alle Kundenanfragen an den Mitarbeiter weiter, der am besten für die jeweilige Kundenanfrage geeignet ist. Basierend auf dem jeweiligen Medientyp, Fachwissen oder der Erfahrung mit einem bestimmten Kunden oder Situation.
• Telemarketing und verbesserte Outbound-Kampagnen: Die Möglichkeit von Telefonkampagnen und Trendforschung über die unterschiedlichen Kommunikationskanäle bieten mehr Möglichkeiten für eine Umsatzsteigerung.
• Online- und historisches Marketing: Echtzeit-Informationen liefern Einblicke in die Geschäftsabläufe und Auslastung. Durch das historische Monitoring können Probleme über einen längeren Zeitraum identifiziert und verfolgt werden.
• Anrufaufzeichnung: Jede Agenten- oder Supervisoren-Lizenz beinhaltet die Fähigkeit, Gespräche für Schulungszwecke oder Konfliktlösungen azufzunhemen, inkl. Reporting.
• Interactive Voice Response (IVR): intergriertes Sprachdialogsystem
• Intuitiv und einfach: einfach zu bedienende und einheitliche Oberfläche zur Administration sowie für Agenten und Supervisoren.
• Bietet eine schnelle Implementierung in die bestehende Kommunikationsinfrastruktur.
• AVAYA IP Office Contact Center ist einfach zu verwalten.
• Die Contact Center-Lösung entwickelt sich im Unternehmenseinsatz mit den steigenden Anforderungen.