Chatbot – Nutzung moderner Technologien im Kundendialog

Chatbots – Chat Robots – sind als Kommunikationsroboter längst nicht mehr nur theoretische Vision, sondern praktisch sehr gut nutzbare technische Realität. Alexa, Siri und andere haben automatisierte Dialogprozesse zu festen Bestandteilen unseres Lebensumfeldes gemacht. In der Produktivumgebungen von Unternehmen sind die damit verbundenen Technologien jedoch ebenso einsetzbar und eröffnen dort sehr weitreichende Potentiale.

Für einen guten Kundenservice ist die Erreichbarkeit enorm wichtig. Auslastungsschwankungen machen die richtige Kundendienstgröße allerdings schwer planbar. Starre Öffnungszeiten stellen zusätzliche Begrenzungen dar. Die Anfragen kommen zu variablen Zeiten und über unterschiedliche Kommunikationskanäle, wie Telefon, E-Mail, Chat, Social Media oder auch noch über Fax und Brief. Sämtliche dieser Kanäle müssen bedient werden, erfordern dabei jedoch unterschiedlich schnelle Reaktionen. Zwei oder mehr gleichzeitig eingehende Anrufe oder ein Anruf und ein Chat lassen dabei einen Kundendienstmitarbeiter schnell an seine physischen Grenzen kommen.

Ein Chatbot löst diese Engpässe hierbei sofort auf. Chatbots arbeiten immer und können in Echtzeit gleichzeitig mehrere, oder besser fast unbegrenzt viele Anfragen annehmen und bearbeiten. Zur Bearbeitung müssen die Anfragen sprachbasierend (für einen Sprachbot), also per Telefon, oder schriftbasierend, also vorzugsweise per Chat, E-Mail oder Social Media (für einen Chatbot) sein.

Durch Chatbots wird die Kundenkommunikation vertikal oder horizontal automatisiert. Bei vertikaler Automatisierung der Geschäftsprozesse, wird den Kunden ein komfortabler Self-Service ermöglicht. Bei horizontaler Geschäftsprozeßautomatisierung, übernimmt der Chatbot notwendige Vorabfragen, um Kundenanliegen eigenständig zu erkennen und zu beantworten, oder das Anliegen dem am besten geeigneten menschlichen Bearbeiter vorzulegen. Die Übergabe erfolgt dann mit allen vorgeklärten Informationen aus der Vorabfrage sowie, im Idealfall, mit entsprechend vorgeöffneten Bearbeitungsmasken der Anwendungsprogramme.

Die richtigen Antworten holt sich der Chatbot anhand der Erkennung von Mustern aus einer Wissensdatenbank, die stetig mit jedem neuen Fall dazulernt, und schnell über der Richtigkeitsquote einer Kommunikation von Mensch zu Mensch liegen kann. Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (KI) helfen dabei. Chatbots können somit schrittweise immer mehr Aufgaben in der Kommunikation übernehmen.

Die Kundenbetreuung kann durch Chatbots auf ein höheres Niveau gehoben werden und zu einer besseren Kundenbindung führen. Denn Kunden werden schneller betreut und bekommen gewünschte Informationen unabhängig von der Tageszeit. Dies schafft ein deutlich besseres Kundenerlebnis und führt zu positiver Aufmerksamkeit.

Wie wir dies bei Ihnen umsetzen, erörtern unsere Berater gerne mit Ihnen in einem Gespräch.