der Weg eines Anrufes durch die Organisationsprozesse und die Technik des Call Centers. Im Call Flow wird festgelegt, wie ein Anruf abgearbeitet werden soll. Ein Anruf wird dann gemäß der vorher festgelegten Arbeitsschritte (Warteschleife, Ansagen, Mitarbeiter-Skills etc.) zu den Agenten beziehungsweise durch das System geleitet.