Ben K.: Welche Möglichkeiten haben wir, unser AVAYA Contact Center durch KI zu unterstützen? Können Sie uns dazu beraten?
LT-Webteam: Vielen Dank für Ihre aktuelle Frage.
„KI verändert das Arbeitsleben und verändert die Welt insgesamt.“
Aussagen dieser Art lesen wir spätestens seit ChatGPT immer häufiger. Insofern ist Ihre Fragestellung leicht nachvollziehbar und wurde uns von einigen unserer Kunden bereits auch schon ebenso gestellt. Es gibt jedoch keinen neuen Stecker, den wir einfach mit Ihrem Contact Center, sei es von AVAYA oder einem anderen Hersteller, verbinden müssen und schon haben Sie KI (Künstliche Intelligenz).
Bei KI-Unterstützung in Contact Centern geht es in aller Regel um Conversational AI, also um auf Konversation ausgerichtete Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence, englisch abgekürzt als AI). Dies wird über ChatBots (Sprach-Bots) realisiert.
Durch die spätestens seit dem Bekanntwerden von ChatGPT verfügbaren neuen generativen KI-Modelle ist das erreichbare Qualitätsniveau von ChatBots heute stark verbessert. Auch wenn diese aktuell bereits in der Lage sind, auf menschlichem Sprachniveau zu kommunizieren, müssen sie vor dem Einsatz intensiv trainiert und im Verlauf kontrolliert werden.
Es gilt Fehler zu vermeiden, die in Contact Centern vielfach mit IVR-Systemen (Interactive Voice Response) gemacht werden. Denn den Ablauf eines verbesserungswürdigen Contact Centers einfach über den Austausch des IVR-Systems durch einen ChatBot optimieren zu wollen, wird nicht so einfach gelingen.
Zusammen mit unseren technologisch führenden Partnern können wir Sie dahingehend beraten, wie Sie KI optimal in Ihrem Contact Center einsetzen. In einem Pilotprojekt würden wir die menschlichen Agenten zunächst um einen ChatBot erweitern. Das Ziel ist dabei Self-Service zu ermöglichen, um Agenten schrittweise zu entlasten und Servicezeiten auszuweiten.
Immer im Blick dabei die Customer Experience (CX), da Kunden nie das Gefühl gegeben werden soll, heutzutage einfach sinnlos in eine Vorabfrage durch eine Maschine gedrängt zu werden oder auf die FAQs einer Webseite. ChatBots sollen und können intelligent helfen.
Bei Interesse würden wir Sie hierzu sehr gern weiterführend beraten. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (30) 986 00 3-198 oder per E-Mail an avaya-blog@lipinski-telekom.de.
