Bernhard P.: Wir wollen unseren Kundenservice für die spürbar kommenden Anforderungen von „Voice first“ vorbereiten. In unserem Servicecenter für Haushaltsgeräte arbeiten wir momentan noch mit einem Call Center, bei dem die Vorabfrage über ein klassisches IVR-Menü durch gedrückte oder alternativ gesprochene Auswahl der dem Anrufer angebotenen Optionen erfolgt. In der spürbar anbrechenden Zeit digitaler Sprachassistenten wie Alexa, Google Assistant, Siri und Co. wollen wir unseren Kunden mit unserem Kundenservice jedoch vorausschauend in gleicher Weise begegnen, wie diese es in anderen Lebensbereichen zunehmend gewohnt sind. Wir suchen daher eine Erweiterungsmöglichkeit unseres AVAYA Aura Call Centers um Spracherkennungs-, Sprachsteuerungsfunktionalitäten und digitale Assistenz. Können Sie uns dazu beraten?
LT-Webteam: Vielen Dank für Ihre wirklich sehr aktuelle Frage.
Es ist richtig, nach „Online first“ und „Mobile first“ befinden wir uns nun in der beginnenden Phase von „Voice first“. Wir können es überall sehen und lesen, die Sprachassistenten nehmen immer mehr Einzug in unser aller Lebensrealität. Sie sind feste Bestandteile unserer Smartphones, dies schon seit mehreren Jahren. Sie werden anstelle von manuell zu bedienenden Benutzermenüs in Geräte unseres täglichen Lebens integriert, teilweise zusätzlich optional, teilweise aber auch schon diese vollständig ersetzend.
Und in Ihrem Fall, bei dem Sie Service für und um Haushaltsgeräte erbringen, wird sich dieser Service somit zukünftig zunehmend auch auf Geräte beziehen, die entsprechende Assistenten integriert haben. Ihr Ansatz sich diesbezüglich auch bei Ihrem Call Center weiterzuentwickeln und den Kunden damit ein gleichsam hochwertiges Serviceerlebnis zu verschaffen, ist mehr als nachvollziehbar.
Ja, mit dem Kommunikationssystem AVAYA Aura Communication Manager für Ihr Call Center ist es möglich, Spracherkennungsfunktionalitäten und Sprachsteuerung sowie auch intelligente Sprachassistenz für Ihren Kundenservice bereitzustellen.
Es ist beispielsweise realisierbar, daß Anrufer in ersten Vorabfragen durch natürlich klingende Sprachassistenten zur Einordnung ihres jeweiligen Anliegens befragt werden. Die Landessprache des Anrufers kann dabei schnell und intuitiv erkannt werden. Es können wiederkehrende, einfachere Kundenanfragen unmittelbar und automatisiert durch den Sprachassistenten beantwortet werden. Dies verkürzt die Bearbeitungszeit entsprechender Anfragen, verkürzt Wartezeiten für die Anrufer insgesamt, entlastet zugleich aber auch die menschlichen Bearbeiter in Ihrem Servicecenter. Es erhöht somit die Zufriedenheit auf beiden Seiten, bei den Kunden und bei den Agenten/ Bearbeitern.
Durch die Integration von Anwendungsbestandteilen sogenannter künstlicher Intelligenz (KI bzw. AI für artificial intelligence) kann der Automatisierungsgrad von durch den Sprachassistenten beantwortbaren Anfragen fortlaufend gesteigert werden. Denn der Sprachassistent lernt täglich dazu.
Und sollte in Ihrem Servicecenter eine Anfrage weder der Sprachassistent beantworten können, noch gleichzeitig ein freier Agent/ Bearbeiter verfügbar sein, läßt sich eine Rückrufoption integrieren oder auch die Möglichkeit einer virtuellen Warteschlange schaffen, die den wartenden Anrufer informiert, wenn er an einen freien Bearbeiter vermittelt werden kann.
„Voice first“ ist mit Ihrem AVAYA Aura Communication Manager realisierbar. Den bestmöglichen Weg dafür und die Möglichkeiten, Optionen und Notwendigkeiten würden wir mit Ihnen gern in Gesprächen und Workshops erarbeiten. Wir beraten Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (30) 986 003-198 oder per E-Mail an avaya-blog@lipinski-telekom.de.
