Die eingehenden Anrufe werden basierend auf den Fähigkeiten der Agenten im Call Center entsprechend geroutet. Hierdurch soll erreicht werden, dass der Agent mit den besten Fähigkeiten für ein bestimmtes Problem eines Anrufers dieses Gespräch auch entsprechend entgegennimmt, um den Anruf optimal in der möglichst geringsten Zeit zu bearbeiten.