Thomas S.: Wir sind ein auf „Private Wealth Management“ spezialisiertes privates Bankhaus mit Sitz in Frankfurt am Main. Ein wesentlicher Teil unseres Geschäfts findet dabei im persönlichen Handel am Telefon statt. Zugleich können die teilweise sehr komplexen Entscheidungen nur im Team vorbereitet und bearbeitet werden. Daher suchen wir eine Lösung, wie unsere Kundenberater und Portfolio-Manager ihre Telefonate als Team mit Kunden und Handelspartnern führen können, ohne dass diese mitbekommen, dass auf unserer Seite ein ganzes Team als Unterstützung in das Gespräch involviert ist. Gibt es dafür intelligente Lösungen?
LT-Webteam: Dies ist eine sehr spannende Frage. Wir haben etwas Vergleichbares schon einige Male bei Call Centern entworfen, installiert und eingeführt. Dabei ging es vordergründung um Schulungsmöglichkeiten und Coatching. Lassen Sie sich dabei von dem Begriff Call Center bitte nicht abschrecken. Dies ist nur der namengebende Technologiebaukasten für viele sehr innovative Lösungen bei Telefonanlagen.
Die Lösung bei Ihnen könnte so aussehen, dass wir es bei Ihrer Telefonanlage einrichten, dass der Anrufaufbau in Form eines Konferenztelefonats erfolgt. Alle notwendigen internen Team-Mitglieder, die bei dem Telefonat mitarbeiten sollen, sind zum Zeitpunkt des Rufaufbaus zum externen Gesprächspartner in dem Telefonat bereits eingewählt, jedoch auf stumm geschaltet, sodass sie nur mithören können.
Parallel nutzen die Team-Mitglieder die in der Telefonanlage integrierte Chat-Funktion und können dem anrufführenden Berater Anweisungen, Hinweise oder Recherche-Ergebnisse simultan und quasi geheim mitteilen. Somit kann sich der anrufführende Berater verstärkt auf die Gesprächsführung und Gesprächsstrategie konzentrieren und wird zugleich im Hintergrund durch das Team entlastet, welches parallel zum Beispiel mathematische Analysen vornehmen und den Berater mit fundierten Informationen versorgen kann. Für den externen Gesprächspartner wirkt dies in der Regel als sehr fundiert und professionell, weil Informationen schneller geliefert und Ergebnisse auch schneller erzielt werden können.
Wesentlich dabei ist jedoch, dass hierbei die Gesprächsteilnehmer immer sorgsam und gemäß der rechtlichen Vorschriften entsprechend informiert werden. Dazu müsste man sich rechtlich noch einmal intensiv rückversichern, in welcher formalen und inhaltlichen Form hierzu Hinweise an den externen Gesprächspartner zu Beginn des Gesprächs gegeben werden müssen. Vermutlich wird dies ähnlich sein, wie man es aus anderen Anrufsituationen kennt, bei denen der allgemein wirkende Hinweis vorab gegeben wird, dass die Gespräche aus rechtlichen Gründen und zur Qualitätsabsicherung aufgezeichnet und intern mitgehört werden können.
Wir könnten Ihnen eine passende Lösung beispielsweise sehr gut mit der Kommunikationsplattform AVAYA IP Office erstellen. Dies ist ein mehrfach ausgezeichnetes Telekommunikationssystem, weltweit vielfach bewährt. Mithilfe der integrierten Konferenz- und Chat-Funktion ließe sich dabei die von Ihnen gesuchte und hier vorstehend kurz skizzierte Lösung einfach realisieren.
Hier finden Sie weiterführende Produktinformationen zur Kommunikationsplattform AVAYA IP Office.
Sollten Sie weiterführende Informationen oder ein Beratungsgespräch wünschen, wenden Sie sich bitte telefonisch an +49 (30) 986 003-198 oder ganz einfach per E-Mail an avaya-blog@lipinski-telekom.de.
