Constantin B.: Als Unternehmen sind wir gesetzlich verpflichtet, die Compliance in unserer Organisation und entlang der gesamten Lieferkette sicherzustellen. Derzeit nutzen wir eine Compliance-Hotline eines externen Dienstleisters, bei der Anliegen von Mitarbeitern, Lieferanten oder Dritten für die Anrufer kostenfrei durch Agenten entgegengenommen und dokumentiert werden. Auf Wunsch erfolgt dies anonym und in der jeweiligen Sprache des Anrufers, im Bedarfsfall auch unter zusätzlicher Zuhilfenahme von Dolmetschern.
Dieser manuelle Prozeß ist personenintensiv, zeitaufwendig und hat verschiedene Nachteile. Können wir zur Verbesserung eventuell unsere AVAYA Telefonanlage nutzen, um eine automatisierte Lösung zu implementieren? Wir benötigen eine Lösung, die mehrsprachig und international verfügbar ist. Können Sie uns beraten?
LT-Webteam: Vielen Dank für Ihre interessante Anfrage.
Wir können Ihnen tatsächlich eine automatisierte Lösung für Ihre Compliance-Hotline anbieten. Im Rahmen eines anderen Projektes haben wir bereits eine KI-basierte Compliance-Hotline entwickelt und implementiert.
Seit dem Inkrafttreten des Lieferkettensorgfaltspflichtengesetzes (Lieferkettengesetz) am 01.01.2023 müssen Unternehmen entlang der gesamten Lieferkette Beschwerdekanäle für Mitarbeiter, Zulieferer oder Dritte einrichten. Es sollen hürdenfrei problemlos etwaige Verstöße gegen Arbeitsschutz, Menschenrechte oder Umweltschutz gemeldet werden können. Zugleich muß eine regelmäßige Berichterstattung darüber erfolgen.
Besondere Herausforderung ist es, die Compliance-Hotline rund um die Uhr verfügbar zu gewährleisten. Dazu muß die erforderliche Anzahl an Anrufkanälen für alle Anrufer und in deren Muttersprache beziehungsweise lokalen Landessprache kostenfrei zur Verfügung gestellt werden. Die Beschwerden einem Agenten, also menschlichen Gesprächspartner vortragen zu müssen, kann für einige Anrufer eine zusätzliche psychologische Hürde darstellen.
Genau das haben wir durch deine KI automatisiert und gelöst.
Unsere Lösung erfüllt die gesetzlichen Anforderungen und stellt rund um die Uhr eine kostenfreie vollautomatisierte Hotline zur Verfügung. Unsere KI erkennt die Sprache des Anrufers, erfaßt das Anliegen und erstellt automatisch einen schriftlichen Bericht in der gewünschten Zielsprache.
In unserer aktuellen Umsetzung bieten wir Unterstützung für Sprachen, die in China und Indien gesprochen werden, sowie zusätzlich optional in Deutsch und Englisch. Die aufgezeichneten Anrufe können auf Wunsch auch manuell angehört werden.
In der nächsten Entwicklungsstufe werden wir eine automatisierte inhaltliche Zuordnung und Bewertung der Anliegen hinzufügen. Dadurch können schnell und mit minimalem manuellen Aufwand potentiell notwendige Maßnahmen zur Überprüfung oder Verbesserung entlang der Lieferkette identifiziert werden.
Unsere Lösung zielt darauf ab, die Anforderungen des Lieferkettengesetzes (externer Link: zum Lieferkettengesetz des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales) vollautomatisiert und effizient zu erfüllen. Sie kann unabhängig von Ihrer vorhandenen Telefonanlage und unabhängig von Ländern oder Sprachen in Ihrer Lieferkette implementiert werden.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, vereinbaren Sie bitte ein Beratungsgespräch oder einen Demonstrationstermin mit uns. Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (30) 986 00 3-198 oder per E-Mail an avaya-blog@lipinski-telekom.de.
