Rüdiger S.: Wir haben ein älteres AVAYA-System unternehmensweit im Einsatz. In Bezug auf die gegebenen Funktionen und die Zuverlässigkeit des Systems sind unsere Anwender zufrieden. Jedoch kommt in unserem Haus aktuell der Wunsch nach Digitalisierung auf. Überall finden sich Artikel zum Thema Digitalisierung und Industrie 4.0. Unser Chief Technology Officer (CTO) hat nun eine neue Digitalisierung-Agenda ausgerufen. Uns fehlen jedoch die praktischen Umsetzungsschlüssel. Was müssen wir beispielsweise konkret an unserer AVAYA Telefonanlage mit Blick auf die Digitalisierung machen? Können wir überhaupt etwas machen? Wie machen wir unsere Telefonanlage fit für die digitale Agenda? Können Sie uns in dieser Richtung Hinweise geben oder uns unterstützen?

LT-Webteam: Digitalisierung und Industrie 4.0 sind zwei eng in Zusammenhang stehende Themen, zugegeben sehr prominente und in der Öffentlichkeit aktuell stark strapazierte Themen. Eine Frage in dieser umfassenden Art hat uns bislang noch niemand gestellt. Jedoch haben wir in der Vergangenheit zahlreiche Einzelanfragen durch unsere Kunden gestellt bekommen, die sich insgesamt unter den Themenkomplexen Digitalisierung und Industrie 4.0 einordnen lassen würden. Aller Voraussicht nach werden wir Ihnen daher sehr gut helfen können.

Was ist Digitalisierung? Was versteht man darunter? Digitalisierung darf kein Selbstzweck sein. Es sollte dabei nicht darum gehen, selbst „auch endlich Digitalisierung machen zu wollen“. Es darf auch bei der Digitalisierung nicht darum gehen, Geld für etwas zu bezahlen und dann ist man digitalisiert. Dies wäre ein vollkommen verkehrter Ansatz.

Denken wir in Richtung Ihrer AVAYA Telefonanlage, würde beispielsweise bereits ein zusätzliches Interactive Voice Response System (IVR-System) zur Selbstvermittlung die Möglichkeit einer Effizienzsteigerung sein. Denn der oder die Mitarbeiter in der Vermittlung können dadurch andere Aufgaben erledigen. Leider wird das Thema IVR jedoch häufig nicht bei allen Unternehmen immer im guten Maß umgesetzt und führt daher häufig zu einem negativen Gefühl bei Kunden, die zum Beispiel 27 Mal die Drei sagen oder drücken müssen, ehe sie am Ende doch wieder in einer Warteschlange landen oder dem Agenten ihre komplette „Lebensgeschichte“ von Anfang an erzählen müssen.

Es geht bei dem Thema Digitalisierung für Unternehmen darum, die eigenen Abläufe im IST-Zustand zunächst möglichst genau zu analysieren, zu beschreiben und daran anknüpfend Teilabläufe zu identifizieren, für die alternative digitale beziehungsweise automatisierte Prozesse sinnvoll eingeführt werden können.

Mit Blick auf die Telefonanlage ist Videokonferenz ein solches Thema. Videokonferenzen, beispielsweise für Qualitätskontrollen oder Bewerbungsgespräche, sparen physische Reisen, sparen damit Zeit sowie Geld und schonen zudem auch noch die Umwelt. Ebenso können Videokonferenzen anstelle von Audiokonferenzen zu einer Qualitätsverbesserung der Kommunikation führen.

Call Center-Funktionalitäten, beispielsweise die Vermittlung des Anrufs zum zuletzt involvierten Bearbeiter („Last Call Agent“), steigern die wahrgenommene Kundenfreundlichkeit, erhöht die Effizienz in der Bearbeitung und fördert damit auch die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung.

Die Verbindung von Sensoren mit der Telefonanlage, die bei bestimmten Zuständen automatisiert vorgegebene notwendige Abläufe einleitet, ist eine weitere denkbare Möglichkeit. Durch die Kopplung von Sensoren, welche in den unterschiedlichsten Gebäuden verbaut sein können, ist es beispielsweise möglich, Alarmierungsabläufe automatisiert auslösen zu lassen. Sensoren aus Produktionsprozessen können Telefonkonferenzen oder Videokonferenzen mit Lieferanten automatisiert einberufen. Ermittelte und übermittelte Geo-Daten können automatisiert über Positionen informieren und davon abhängige Abläufe vorbereiten. Webkonferenzen oder Web-Collaboration Meetings lassen Teams global an Dokumenten und in Projekten zusammenarbeiten. Durch die zusätzliche Einbeziehung virtueller Projekträume kann dabei neben der örtlichen Begrenzung auch die zeitliche Begrenzung in der Zusammenarbeit aufgehoben werden.

Es gibt zahllose Beispiele. Konkret wird man die Digitalisierung nie vollständig abschließen können und auch nach dem ersten Schritt nie die endgültige Lösung erreichen. Digitalisierung ist ein Prozess. Und jeder Schritt innerhalb dieses Prozesses führt zu einem Mehrwert: zu einem Zugewinn an Qualität, an Schnelligkeit und an Effizienz.

Wichtig bei den Schritten der Digitalisierung ist aus unserer Sicht darauf zu achten, dass man offene Lösungen schafft – offen für zukünftige Veränderungen und Weiterentwicklungen. Es sollte daher keine gekapselten herstellerspezifischen Lösungen eingeführt werden. Die Strategie und Zukunftstauglichkeit des Lösungsanbieters sollte daher vorab intensiv durchleuchtet werden. Die Sicherheit, insbesondere die Datensicherheit, ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt.

AVAYA bietet aus unserer Sicht sehr gute Möglichkeiten, Ablaufelemente durch digitale Prozesse zu unterstützen, zu ergänzen oder ersetzen zu lassen. Die Lösungen von AVAYA sind zunehmend offen gestaltet. Die neue Middleware AVAYA Breeze bietet offengelegte Software-Schnittstellen, um eigene Individualisierungsfunktionen an die bestehenden Lösungen anzukoppeln. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Funktion aus einer lokalen, kundeneigenen Installation heraus angesteuert werden muss oder aus der Cloud.

Sehr wichtig und nicht zu vergessen ist, dass die Mitarbeiter bei allem mitgenommen werden müssen. Es kommt also auch auf Praxistauglichkeit an. Denn Prozesse müssen von Menschen gelebt und eingehalten werden, somit auch gewollte Veränderungen.

Hinsichtlich Ihrer Frage sollte man in Ihrem Haus also die Prozessanalyse einsteigen und im Anschluss prüfen, durch welche Maßnahmen Ihr vorhandenes AVAYA Kommunikationssystem in die digitale Ablaufunterstützung einbezogen werden kann.

Sehr gerne können wir Sie dabei unterstützen. Für weitergehende Fragen erreichen Sie uns telefonisch unter +49 (30) 986 003-198 oder per E-Mail an avaya-blog@lipinski-telekom.de

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