Max R.: Wir bekommen von unseren Kunden in letzter Zeit zunehmend die Wünsche signalisiert, mit diesen alternativ auch über WhatsApp zu kommunizieren. WhatsApp ist sehr weit verbreitet und beliebt. Einige andere Konsumgüterhersteller und Wettbewerber von uns nutzen Social Media Kanäle bereits in der Kundenkommunikation. Diesen Schritt wollen wir nun auch gehen.
Ist es möglich WhatsApp bei uns in das Call Center von unserem AVAYA Aura Communication Manager einzubinden?

LT-Webteam: Vielen Dank für Ihre aus AVAYA-Lösungssicht sehr aktuelle Anfrage. Die Social Media Einbindung ist für viele Unternehmen seit einiger Zeit ein wichtiges Thema. Dabei spielen insbesondere die Kanäle Facebook und Twitter eine Rolle, aber natürlich auch WhatApp. Denn WhatsApp ist natürliches Kommunikationsmedium für Privatpersonen, also für Konsumenten geworden.

Ihre Anfrage ist aus dem Gesichtspunkt besonders interessant und aktuell, weil AVAYA seit Anfang 2019 die Einbindung der WhatsApp Business API in eigene Call Center Lösungen realisieren kann. Insofern ist Ihr Wunsch WhatsApp bei sich an Ihr Call Center, welches an einer Telefonanlage vom Typ AVAYA Aura Communication Manager betrieben wird, sehr gut lösbar.

Technisch hat Ihr Vorhaben somit grünes Licht.

Parallel dazu sollten vorsorglich jedoch zum Thema Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und WhatsApp einige zusätzliche Überlegungen vorgenommen werden.
Bei Nutzung der WhatsApp Business API würde WhatsApp auf einem Server in einem Data-Center installiert werden, welches Sie selbst betreiben können oder bei Amazon Web Services (AWS) in der Cloud gehostet werden würde. Dabei hätte Ihr Haus entsprechend Einfluß auf die Einhaltung der DSGVO.
WhatsApp ist bei Ihren Kunden jedoch als App auf deren mobilen Endgeräten installiert. Dort hat die Applikation dann entsprechende Zugriffsrechte. Die Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Ihrem WhatsApp Account erfolgt dabei immer auch über die Server von WhatsApp. Daher ist es notwendig, daß man sich hierbei eine entsprechende formale Zustimmung der Kunden einholt. Dies gilt es einfach zu beachten.

In einem Workshop können wir Ihnen die AVAYA Lösung zur Einbindung von WhatsApp gerne detailliert vorstellen. Kommen Sie dazu bitte einfach auf uns zu. Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (30) 986 003-198 oder per E-Mail über avaya-blog@lipinski-telekom.de.

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