Claudia P.: Ich bin immer wieder positiv überrascht wie gut das funktioniert, wenn ich einmal privat bei Amazon oder eBay den Kundenservice erreichen will und dann die Option „Rückruf“ auswähle. Beim ersten Mal dachte ich, daß das nie klappen würde. Aber im Gegenteil. Es klappt und im Prinzip unverzüglich.
Bei der Webseite unseres Versicherungsunternehmens, bei dem ich für Marketing und Kundenkommunikation verantwortlich bin, hätte ich dies auch gern als Angebot im Kundenkontakt. Ich empfinde solch einen Service schon als nachhaltig beeindruckend und würde dies daher auch gern unseren Kunden bieten können. Keine langen Wartezeiten, keine Sprachmenüs, direkter Rückruf. Aktuell arbeiten wir noch mit einem Kontaktformular, was für die Kunden jedoch zu effektiven Wartezeiten führt.
Wir haben einen AVAYA Aura Communication Manager, der unsere Zentrale und unsere Zweigniederlassungen versorgt. Ist es möglich einen solchen Rückrufknopf wie auf den Webseiten von Amazon oder eBay mit unserer Telefonanlage technisch zu verbinden?
LT-Webteam: Vielen Dank für Ihre interessante Anfrage. Kundenservice und aktuell Customer Journey sind gerade brandaktuelle Themen in vielen Unternehmen.
Den genauen Zeitpunkt abzupassen und den Kunden oder Interessenten im Moment seines konkreten Informationsbedarfs direkt mit Informationen versorgen zu können, ist quasi Gold wert. Wir kennen alle das Gegenteil.
Endlose Warteschleifen, mehrfach gestufte Abfragen in Sprachauswahlmenüs und am Ende muß man dem Sachbearbeiter oder Telefonagenten dann doch wieder seine Lebensgeschichte zum wiederholten Mal erzählen. Das braucht keiner.
Mit einem Rückrufknopf auf Ihrer Webseite können Sie die Vorauswahl zu welchem Thema der Interessent oder Kunde anruft unauffällig, technisch automatisch im Hintergrund eingrenzen lassen. Wenn der Rückrufknopf aus dem Kundenbereich heraus gewählt wurde, kann dem Sachbearbeiter oder Telefonagenten sogar die komplette Kundenakte Ihres CRM-Systems automatisiert vorgelegt werden. Damit ist keine zeitaufwendige Fallbeschreibung notwendig.
Dies spart Anrufzeit, Bearbeitungszeit und steigert insbesondere den durch Ihre Kunden empfundenen Service, so wie von Ihnen bei eBay oder Amazon.
Es ist natürlich möglich, Ihr eBay oder Amazon Erlebnis mit dem Rückrufknopf auch auf Ihrer Webseite zu integrieren und diesen dann über Schnittstellen mit Ihrer vorhandenen AVAYA Telefonanlage zu verbinden. Dabei ist es egal, ob es sich bei Ihrer Telefonanlage um einen AVAYA Aura Communication Manager oder eine AVAYA IP Office handelt. Dabei erfolgt die Lösung über passende Call Center Bestandteile, die beide Welten – das Web und die Telefonanlage – miteinander verbinden.
Das beschriebene positive eBay oder Amazon Erlebnis mit dem Rückrufknopf erfordert dabei allerdings, daß Sie zum Zeitpunkt des jeweils von Ihren Kunden gewünschten Rückrufs über eine ausreichende Anzahl an Anrufbearbeitern mit passender Eignung zur Fallbearbeitung verfügen. Dies erfordert statistische Auswertungen Ihres Call Centers und Prognosen anhand des Datenmaterials.
Mit großer Sicherheit werden Sie in Ihrem Versicherungsunternehmen über einen entsprechenden Personalstamm an Sachbearbeitern verfügen. Daher wird es bei dem Projekt „Rückrufknopf“ für Ihr Haus darum gehen, das vorhandene Call Center Konzept und den Call Flow, also das automatisierte Bearbeitungskonzept eingehender Anrufe, sinnvoll auf die Hinzunahme der neuen Funktion hin anzupassen.
Das von Ihnen als positiv empfundene Erlebnis bestand in der quasi live oder sehr zeitnah erfolgten Kommunikation, im quasi direkten Rückruf. Dieses Direkterlebnis bei Ihnen ebenfalls zu realisieren, darin wird einer der organisatorischen Schlüssel für den Projekterfolg bei Ihnen liegen.
Ich schlage Ihnen daher vor, daß unsere Call Center Experten mit Ihnen gemeinsam in einem paßgenauen Workshop ein Lösungskonzept für Sie erarbeiten. Sollten Sie daran Interesse haben, kommen Sie bitte gerne auf uns zu. Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (30) 986 003-198 oder per E-Mail über avaya-blog@lipinski-telekom.de.
