Jörn B.: Wir erhalten von einigen Bewohnern unserer Gemeinde immer mal wieder Beschwerden, daß unsere Verwaltung telefonisch nicht erreichbar sei. Es gäbe lange Wartezeiten oder die Signalisierung eines Besetzzeichens. Die Beschwerden nehmen in letzter Zeit leider zu.
Mit dem Team meiner IT-Abteilung habe ich schon eigene Testanrufe durchgeführt. Wir können das gemeldete Problem jedoch nicht wirklich genau eingrenzen und nachvollziehen. Ich vermute eine tageszeitbezogene Abhängigkeit.
Ist es möglich, das tägliche Aufkommen eingehender Anrufe mit unserer Telefonanlage AVAYA IP Office irgendwie zu messen und dies dann auch den Verwaltungsbereichen zuzuordnen?

LT-Webteam: Vielen Dank für Ihre Frage. Ähnliche Fragen erhalten wir immer mal wieder von unseren Kunden. Die telefonische Verfügbarkeit ist für alle von hoher Bedeutung, insbesondere für die empfundene Servicequalität der Anrufer.

Es ist gut nachvollziehbar, daß nicht gegebene Erreichbarkeit – sei es daß niemand die eingehenden Anrufe beantwortet, lange Wartezeiten in Warteschleifen entstehen oder der Anschluß für den Anrufer sogar besetzt ist – zu großer Unzufriedenheit führt.

Wie Ihr Praxistest es bereits schon gezeigt hat und wie Sie es selbst auch schon vermuten, wird es sich bei Ihnen in aller Regel nur um temporäre Engpässe in Spitzenzeiten handeln. Durch Anschaltung einer passenden Call Center Applikation an Ihre vorhandene Telefonanlage AVAYA IP Office ist es sehr einfach möglich, genaue statistische Informationen über die tageszeitbezogene Auslastung Ihrer Amtsanschlüsse zu erhalten. Darüber hinausgehend könnte die Auswertung abteilungs- oder bereichsbezogen erfolgen, gemäß des individuellen Informationsbedarfs, bis hin zum einzelnen Telefon.

Je nachdem, wie Sie es sich konkret vorstellen und wünschen, würde eine jeweils passende Call Center Anwendung für Ihren Anwendungsfall die geeignete Lösung darstellen.
In einigen Fällen reicht allein die Information über die statistische Auslastung, um die richtigen Schlüsse zu ziehen und Änderungen vorzunehmen, daß die Erreichbarkeitsengpässe behoben werden können. In den meisten Fällen ist hierzu jedoch eine zusätzliche technische Unterstützung notwendig. Diese wird dann durch Einführung und Nutzung weiterführender Elemente aus dem Call Center Bereich erzielt.

Am besten wäre es, wenn wir einen gemeinsamen Gesprächstermin vereinbaren, bei dem Ihnen von unseren Call Center Beratern die verschiedenen Lösungsansätze vorgestellt werden. Zur Terminvereinbarung kommen Sie bitte einfach auf uns zu. Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (30) 986 003-198 oder per E-Mail über avaya-blog@lipinski-telekom.de.

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