Sebastian E.: Ich habe in der Zeitschrift „Stiftung Warentest“ vom 25. September 2018 gelesen, dass die Qualität der Hotlines beziehungsweise der Call Center der großen Anbieter so schlecht sei. Unsere eigenen Kunden beschweren sich auch ab und an, dass wir nicht immer gut erreichbar wären. In vielen Fällen wäre die Hotline durch andere Telefonate besetzt oder kein Mitarbeiter würde ans Telefon gehen. Wie können wir diesen Umstand verbessern, um uns dadurch eventuell auch von unserer Konkurrenz abzusetzen? Für uns ist eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit wichtig. Wir sind ein deutschlandweit aufgestellter Versicherungsmakler und nutzen eine AVAYA Telefonanlage. Aus diesem Grund richte ich meine Frage an Sie.
LT-Webteam: Vielen Dank für Ihre Anfrage. Natürlich ist die Erreichbarkeit ein wichtiges Kriterium für die Qualität einer Hotline. Viele Unternehmen machen diesbezüglich etwas verkehrt und beachten nicht, dass Ihre Kunden beispielsweise zu Stoßzeiten Engpässe erzeugen. Selbst wenn Unternehmen dies aber wüssten, wird häufig nicht erkannt, dass dies nicht zwangsläufig immer nur mit zusätzlichem Personal zu lösen ist. Zusätzliches Personal einstellen zu müssen, wird sehr oft von den Unternehmen „gefürchtet“, weil Engpässe – wie bereits erwähnt – häufig ja nur in Spitzenzeiten auftreten und dann wird einfach wie gewohnt weitergearbeitet. Die Kunden bleiben aber bei dieser Lösung weitestgehend auf der Strecke oder werden unzufrieden, wie Sie dies im angesprochenen Testbericht der Zeitschrift „Stiftung Warentest“ gelesen haben oder dies vermutlich aus eigenen Erfahrungen bei großen Anbietern selbst schon festgestellt haben.
Regelmäßige durch Kundenanrufe erzeugte Spitzenzeiten und daraus resultierender Überlastung der Hotline beziehungsweise der Mitarbeiter, können durch entsprechende Call Center Funktionalitäten erkannt und durch die rückschauende Auswertung des Anrufaufkommens sowie entsprechende Prognosetechniken in Spitzenzeiten sehr gut abgefangen werden. Call Center Funktionalitäten heißt in diesem Sinn nicht, „Lottolose“ am Telefon zu verkaufen, sondern ist ein Technologiebaukasten, aus dem heraus zielgerichtete Lösungen für Servicecenter für eine bessere oder optimierte Erreichbarkeit geschaffen werden können.
Somit würde die Nutzung einer professionellen Call Center Lösung (oder auch Contact Center Lösung) bei sehr vielen Unternehmen einen echten Mehrwert darstellen. Wir selbst nutzen dies auch zur Anrufsteuerung in unserem eigenen Helpdesk. Man kann durch eine professionelle Lösung eigehende Anrufe intelligent und passend zu den individuellen Fähigkeiten der Bearbeiter („Call Center Agenten“) steuern. Hier ist zum Beispiel denkbar, dass eingehende Anrufe aus dem englischen Sprachraum automatisch zu Bearbeitern vermittelt wird, die ein entsprechendes Sprachniveau besitzen. Weiterhin ist auch denkbar, dass der Anrufer über seine Rufnummer erkannt wird und zu dem Bearbeiter vermittelt wird, der für seine Fallbearbeitung zuständig ist oder zu dem Bearbeiter, mit welchem der Anrufer zuletzt Kontakt hatte. Eine sogenannte „last called agent“-Funktion.
Durch die allgemein geänderte Lebensweise hinzu der Nutzung von Social Media Angeboten sowie der stetig steigenden Nutzung von mobilen Endgeräten, ist es zudem sinnvoll und zeitgemäß, auch für Social Media Kanäle sowie für die Anbindung von Chat-Möglichkeiten oder E-Mail eine einheitliche Kommunikationssteuerung im eigenen Call Center den Kunden anbieten zu können. Derartige Omni-Chanel Integrationen leisten die modernen Call Center Lösungen von AVAYA, die einfach zusätzlich an bestehende AVAYA Telefonanlagen angebunden werden können. Weitere Informationen zu AVAYA Call Center Lösungen finden Sie nachstehend:
Sehr sinnvoll ergänzt werden können die verschiedenen Call Center Lösungen durch Videokommunikationsfunktionen von AVAYA. Gerade im Bereich Versicherungswesen könnte dies für Sie interessant sein. Beispielsweise können Ihre Sachbearbeiter den Aufwand für die eindeutige Kundenidentifikation durch die Einbindung von Videotelefonaten in ihren täglichen Ablauf deutlich reduzieren. Hierdurch spart man sich beispielsweise das Post-Ident Verfahren. Dabei könnte dann der Kunde statt dessen in einem Videotelefonat aufgefordert werden, seinen Personalausweis in die Kamera zu halten und mithilfe der erkennbaren Reflexionen der Sicherheitsmerkmale ist zudem die Echtheit des Ausweisdokuments erkennbar. Die Überprüfung könnte zudem bildlich dokumentiert in der entsprechenden Kundenakte archiviert werden. Zudem ist es denkbar, dass bei der Bearbeitung eines Versicherungsfalles der Sachbearbeiter den Kunden spontan bitten kann, zum Beispiel ein Handy mit beschädigten Display in die Kamera zu halten oder die zerbrochene Vase. Dies erzielt bestimmt auch sinnvolle Effekte.
Der größte zusätzliche Mehrwert bietet sich vermutlich jedoch durch die Integration der Call Center Funktionalitäten in die in Ihrem Haus in den Arbeitsprozessen genutzten Computeranwendungen und Software-Systeme wie beispielsweise SAP, SalesForce oder andere ERP-Systeme. Durch die Möglichkeit bei eingehenden Anrufen beispielsweise automatisiert Bearbeitungsmasken öffnen zu lassen, stehen dem Sachbearbeiter sofort alle notwendigen Informationen zur Verfügung. Daten müssen nicht mehr manuell gesucht werden, sondern sind sofort sichtbar, Fallinformationen können schnell zugeordnet und es kann direkt mit der Fallbearbeitung begonnen werden, ohne dabei den Anrufer länger warten zu lassen.
Sie sehen, Ihre Frage bietet zahlreiche Ansätze zu einer echten und effizienten Ablauf- und Erreichbarkeitsverbesserung. Welche Bausteine hieraus bei Ihnen zum Tragen kommen, müsste in einem Beratungsgespräch geprüft und gemeinsam erarbeitet werden.
Hierbei können wir Sie sehr gerne unterstützen. Melden Sie sich telefonisch unter +49 (30) 986 003-198 oder ganz einfach per E-Mail an avaya-blog@lipinski-telekom.de.
