Tanja B.: Mit unserem Sportartikelversand behaupten wir uns gegen die großen Wettbewerber von Amazon bis Zalando. Wir besetzen eine Nische, sind dabei jedoch sehr stark abhängig davon, daß unsere Kunden bei uns stets eine optimale Customer Journey erleben. Wir wollen unseren Kunden die gesuchten Produkte immer schnellstmöglich vorstellen, zeigen und diese für sie direkt kaufbar machen. Ebenso sollen unsere Kunden uns im Service mit ihren Fragen aber auch schnellstmöglich und auf direktem Weg erreichen können und dabei von uns auch sofort bedient werden.
Unser Kunden-Support arbeitet mit einem AVAYA Call Center. In unserem Webshop bieten wir einen Chat an. E-Mails und sogar noch einige Faxe sind ein weiter Weg, wie Kunden ihre Fragen oder Wünsche an uns richten. Unser Support-Team bearbeitet alle diese Kanäle gleichzeitig.
Dabei ist die Kontaktaufnahme über Chat leider sehr schlecht planbar. Teilweise erhalten wir nur wenige Chat-Anfragen an einem Tag, teilweise kommen sehr viele und manchmal diese dann quasi auch gleichzeitig. Wir würden daher gerne einen Chatbot bei uns integrieren. Wie machen wir das? Geht das überhaupt mit unserem AVAYA Call Center?
LT-Webteam: Vielen Dank für Ihre wirklich sehr aktuelle Frage.
Das klingt nach einem sehr spannenden und auch äußerst sinnvollen Projekt. Chatbots – Chat Robots – sind längst aus der theoretischen Vision herausgewachsen und praktisch nutzbare technische Realität.
Die Agenten in Ihrem Kundendienst durch einen Chatbot unterstützen zu lassen, ist ein perfektes Anwendungsszenario für einen Chatbot.
Für einen guten Kundenservice ist die Erreichbarkeit enorm wichtig. Kunden wollen direkt und sofort bedient werden. Niemand akzeptiert es, heutzutage noch lange warten zu müssen. Zugleich wissen wir auch, daß negative Serviceerfahrungen um ein vielfaches häufiger weitergetragen werden als positive. Insofern ist es für Unternehmen enorm wichtig, daß die Kunden stets ein gutes Gefühl bei Interaktion mit ihnen haben.
Ein Chatbot erfüllt genau diese Anforderungen. Wie Sie es in Ihrer Frage bereits angedeutet haben, eines der Probleme bei der Nutzung des Kommunikationskanals Chat ist es, die eingehenden Chat-Anfragen stets auch unmittelbar beantworten zu können. Dafür müssen bislang Agenten, also Servicebearbeiter zur Verfügung stehen. Diese müssen in gleicher Anzahl bzw. in ausreichender Anzahl zur Verfügung stehen. Teilweise ist es ja auch möglich, mehrere Chats parallel zu bearbeiten. Da es jedoch schwer planbar ist, wieviel Anfragen über welchen Kommunikationskanal und in welcher Zeit hereinkommen, kann es in spontanen Spitzenlastzeiten zu Engpässen kommen. Dies führt dann zu Wartezeiten und zu Enttäuschungen auf Kundenseite.
Ein Chatbot kann dies abpuffern. Vorgeschaltet kann ein Chatbot eingehende Kundenanfragen in Echtzeit strukturiert auswerten, das Ziel der Anfrage erfassen und bei erkennbaren Mustern automatisiert Rückfragen stellen und/ oder sofort die richtige Antwort aus seiner Wissensdatenbank zurückspielen. Nicht durch die Wissensdatenbank beantwortbare Kundenanfragen werden (im Verlauf) weiterhin an menschliche Agenten weitergeleitet.
Wenn die dann durch den menschlichen Agenten gefundene Antwort erneut in die Wissensdatenbank hineingegeben wird, lernt der Chatbot stets dazu. Dies ist ein Grundansatz sogenannter künstlicher Intelligenz (KI). Im Ergebnis können durch den Chatbot somit eine stetig zunehmende Anzahl an Anfragen vollständig eigenständig beantwortet und Kundendialoge eigenständig geführt werden.
Zur Implementierung eines Chatbots ist es enorm wichtig, daß Sie über eine möglichst umfangreiche Wissensdatenbank verfügen. Dazu kann man praktisch Ihre Historie früherer manuell beantworteter Chat-Anfragen verwenden. Auf diese Weise kann die notwendige Lernphase für den Chatbot enorm verkürzt werden.
AVAYA bietet unterschiedliche Möglichkeiten, verschiedene Chatbots technologisch in Ihr AVAYA Call Center zu integrieren. Weiterführend sollten wir in einem nächsten Schritt die für Ihre Anforderungen am besten passende Option in einem Gespräch oder Workshop herausarbeiten. Wir beraten Sie dazu sehr gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (30) 986 003-198 oder per E-Mail an avaya-blog@lipinski-telekom.de.
