Matthias F.: In unserem Logistikunternehmen arbeiten wir bereits weitgehend automatisiert. Wir bekommen unsere Aufträge über Schnittstellen, verwalten diese in unseren Anwendungsprogrammen, erhalten automatisiert Statusmeldungen und bieten unseren Kunden webbasierend einen Zugriff auf für sie jeweils notwendige und interessante Informationen.
Aktuell steht bei uns nun der Austausch unserer ca. 8 Jahre alten Telefonanlage an. Brauchen wir überhaupt noch eine Telefonanlage? Wird nicht eine Telefonanlage immer unwichtiger? Können wir uns mit unserer neuen Telefonanlage nicht auf reine Basisfunktionen beschränken?

LT-Webteam: Vielen Dank für Ihre wirklich interessante Frage.

Welche Bedeutung hat eine Telefonanlage in unserer aktuellen Welt der neuen Kommunikationsvielfalt überhaupt noch? Diese Frage bekommen wir häufiger gestellt. Diese Frage stellen wir uns auch selbst.

Natürlich ist es richtig, daß quasi jeder ein Mobiltelefon in seiner Hosentasche stecken hat. Die meisten davon sind dabei sogar für intelligente Kommunikationsfunktionen nutzbare Smartphones.

Es ist auch richtig, daß die Anwendungsprogramme, mit denen eine sehr große Anzahl der arbeitenden Menschen tagtäglich bei der Ausführung ihrer beruflichen Tätigkeiten in Berührung kommen, nur einen Klick entfernt sind von unterschiedlichsten neuen Kommunikationsangeboten. Oder die Anwendungen haben diese als nutzbare eigene Kommunikationskanäle bereits optional einzeln integriert.
Dadurch wird es möglich mit anderen Nutzern der gleichen Applikationen zu kommunizieren, per Chat, per Sprache (also Audio) oder auch per Videogespräch.

Technologisch ist dies relativ einfach möglich. In der heutigen IP-Welt stellen die unterschiedlichen Kanäle von Kommunikation – Chat, Audio, Video – nur Dienste dar, die Daten auf eine bestimmte Art zwischen IP-Adressen austauschen.

Frühere Blog-Beiträge zu diesem Themenbereich:

Was können diese neuen Kommunikationsangebote nicht und was leistet eine moderne Telefonanlage?

Denkt man an Microsoft Skype for Business (in Kürze Microsoft Teams), denkt man an WhatsApp, an Slack, an Google Hangouts, an Monday, an Zoom oder wie sie alle heißen. Diese alle bieten (auch) Kommunikationsfunktionen und -möglichkeiten. Jedoch erfordern alle diese eigenständigen Angebote, daß die Kommunikationsgegenseite ebenfalls die gleiche Anwendung nutzt. Nur über zusätzliche Schnittstellen oder weitere Applikationen ist es teilweise möglich, diese Begrenzung der Angebote auf die Applikation des gleichen Herstellers zu überwinden.
Bei Microsoft Teams steigt der Lizenzpreis um 15 bis 28 EUR netto je Nutzer und Monat an, wenn die Kommunikation aus Microsoft Teams heraus ebenso wie bei einer „normalen“ Telefonanlage genutzt werden soll. Erst dann wird es möglich, daß auch Dritte anzurufen, die eine beliebige Telefonanlage nutzen. Mit diesen monatlichen Zusatzkosten kann bereits schon nach sehr kurzer Zeit eine eigene moderne Telefonanlage finanziert sein. Wir hatten dazu in einem früheren Blog-Beitrag berichtet:
Eine eigene AVAYA Telefonanlage ist preiswerter als Microsoft Skype for Business

Eine Telefonanlage hat diese Begrenzung nicht. Eine Telefonanlage von AVAYA kann auch mit einer Telefonanlage eines anderen Herstellers kommunizieren und auch mit Gegenstellen, die ein Smartphone oder beispielsweise ein Computer sind.
Moderne Telefonanlagen sind Kommunikationssysteme, die neben dem Dienst Sprache auch Video, Chat, E-Mail oder auch noch Fax als bedienbare Kommunikationswege und sogar Automatisierungsfunktionen integrieren können. Sie kombinieren somit die heterogenen Kommunikationskanäle der Gegenseite und machen die eigene Kommunikation von der Nutzung dieser Kommunikationskanäle unabhängig.

Wenn ein modernes Kommunikationssystem auf die Anforderungen des Unternehmens gut und passend zugeschnitten ist, wird zugleich auch der denkbare Wildwuchs der Applikationsnutzung der Mitarbeiter in dem jeweiligen Unternehmen begrenzt. Die Kommunikation wird auf ein intern einheitlich genutztes Medium, auf einheitliche Kanäle gelenkt. Medienbrüche in der Kommunikation werden aufgelöst. Eine einheitliche Arbeitsweise wird gefördert. Dies trägt zur Steigerung der Effizienz bei. Dies steigert auch die Sicherheit.

Der Reduktionsgedanke in Ihrer Fragestellung, greift ebenfalls nicht. Automatisierte Abläufe erfordern sehr wohl die Möglichkeit verbaler Kommunikation. Automatisierte Abläufe benötigen immer Eskalationsstufen, die einen verbalen Austausch zwischen Menschen möglich machen können müssen.
Kunden von uns nutzen ihr modernes Kommunikationssystem, um im Eskalationsfall automatisiert eine Audiokonferenz aller jeweils Verantwortlichen oder eine Videokonferenz einberufen zu können. Weitergehend muß die Abstimmung dann auch in Richtung einer Webkonferenz mit gemeinsamer Zusammenarbeit an Dokumenten eskaliert werden können.

Die Bedeutung von verbaler Kommunikation insgesamt ist enorm hoch und wird zunehmend sogar noch wichtiger. Darüber hatten wir in einem früheren Blog-Beitrag berichtet: Kann in unser AVAYA Call Center ein Sprachassistent zur Vorbereitung auf „Voice first“ integriert werden?

Hoffentlich konnten wir Ihre Zweifel am Sinn und Nutzen einer neuen Telefonanlage zerstreuen. Sollten Sie weiterführende Fragen haben, kommen Sie bitte gerne auf uns zu. Sehr gerne besprechen wir mit Ihnen auch konkrete Anwendungsmöglichkeiten moderner Kommunikationslösungen in Ihrem Unternehmensablauf. Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (30) 986 003-198 oder per E-Mail an avaya-blog@lipinski-telekom.de.

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